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立足客戶需求,打造服務品牌--艾黙生“動力前線”追求無止境

發布時間:2014-11-21  來源:http://www.hyzsbg.com 艾默生ups電源

網絡能源是計算機和通信網絡非常重要的基礎設施,隨著信息技術的飛躍式發展,人們對其可用性、可靠性和穩定性的要求都在不斷提高,對相應的維護工作也提出了新的或更高的要求,這也被網絡運營企業與使用單位造成了巨大的維護壓力。因此,通過專業的網絡能源動力系統運維服務,提供優質全面的解決方案,確保網絡動力的高可靠性,使客戶以有限的精力專注于核心業務的發展,就成為網絡能源維護的發展趨勢,這也是艾默生網絡能源“動力前線”服務產品開發和發展的最根本動因。

1. 服務,從“售后”出發

傳統上,設備提供商提供的服務一般都是售后服務。服務緊跟著產品,產品銷售出去后,要有相應的安裝,產品使用過程中出現問題要由廠商提供維修服務等。艾默生網絡能源的服務最初也僅限于此種形式,其服務部門源于華為時期的電源售后服務部門,主要功能是在產品售出之后提供工程安裝、維修等服務。從1999年開始,該部門開始通過備件銷售、維護保障等服務進行有償服務推進,并再此過程中逐步豐富服務內容,改進服務的質量。通過這種方式逐步與客戶更廣泛的服務需求相適應,使服務向著專業化的、市場化的方向上邁進了一步。

2002年,國家對電信實施改組,將中國電信劃分為南北兩部分,并啟動交叉區域網絡建設。這種重組造成了相關資源的不對稱分配,使網通南方和電信北方在新建網絡的維護上需要尋找外部資源。艾默生網絡能源以此為契機,開始在電信行業推行維護管理咨詢類的服務,并與7個省的電信和網通分公司簽訂了動力維護(代維)服務合同。這也是艾默生網絡能源首次嘗試售后服務以外的服務業務,開始把服務作為一個獨立的“產品線”來做。此后,從2003年開始,公司開始著手進行系統的服務產品開發和獨立服務產品品牌的建立。經過精心設計、試點驗證和不斷優化,艾默生“動力前線”整個服務產品系列在“2005北京國際通信設備與技術展覽會”上正式推出。

2. 標準,消除技術的壁壘

網絡能源領域的服務面向的特定對象是網絡能源設備及機房環境,而這一對象是由具體的廠商提供的,不同的廠商提供的產品特點各異,相互之間存在著不同程度的技術壁壘,因此,要想使這種服務走向專業化,就必須跳出傳統思維的框架,高屋建瓴,從產品的一般性而不是特殊性出發考慮問題。動力系統和環境相同的運行模式,客戶對系統穩定性、可靠性等的一致性要求,系統產生問題的具體原因的相似性等,為開發一般性的服務提供了前提和基礎。

艾默生網絡能源服務部門的專家,通過對動力設備運行特性與維護要素進行分析、對維護作業內容進行徹底分解,建立了完整的服務基礎單元、業務技術標準、業務操作規范和質量標準,為服務產品化奠定了基礎。比如艾默生“動力前線”服務系列中的“機房動力系統與環境測試評估服務(測評服務)”的開發,專業人員通過將機房動力系統和環境所涉及到的方方面面,解析成獨立的單元,并對每個單元所需要的人力、工具、輸出結果進行歸類,最終總結出3個大類、18個項目的服務種類,將機房動力系統與環境的測評細節盡收其中。

有效性、可操作性與可核查性是“動力前線”系列服務產品開發設計的核心原則,它保證了服務產品的透明度與現實感,使客戶能夠感受到服務的真實價值。而這些原則都是建立在服務的實踐經驗基礎之上的,同時又經過了實踐的檢驗。同樣以測評服務為例,在服務實施的每個階段,都有相應的流程和規范,對人員、技術力量、儀器設備、時間安排、組織管理等方面都事無巨細地作了規定。因此,從某種方面來講,艾默生的“動力前線”服務,突出了“管理”這一要素,通過豐富的技術、人力、工具等資源,以規范化的管理推動服務的實施,這也是服務專業化的關鍵所在。

3. 需求,決定當前的重點

客戶需求是艾默生網絡能源開發“動力前線”服務產品的立足點,同時,根據當前行業發展的狀況和客戶需求重點的變化,公司重點優化了“動力前線”品牌下的“測評服務”、“機房動力設備與機房節能升級服務(節能服務)”和“管理咨詢服務”三種服務。

首先,人們對機房可靠性要求的提高以及運營商整合帶來的維護管理力度的加大,提升了測評服務的重要性。一方面,隨著信息和通信技術在企業發展中的作用日益突出,企業對機房動力系統的穩定性和可靠性的要求都大大增加,如何提升機房的整體可用性和可靠性,是他們當前考慮的重點;另一方面,3G網絡的實施和運營商的整合,帶來的是網絡能源設備的遷移和改造,在沒有設計院參與或沒有進行充分調查的情況下,在遷移和改造過程中積聚了諸多安全隱患,威脅著機房的整體可用性。艾默生“測評服務”正是針對這種情況,通過對機房進行“健康檢查”,并提出改進方案,從而消除機房安全隱患,提升機房整體可用性。

其次,產業節能降耗的大趨勢,以及企業對能源成本控制的要求,決定了“節能服務”的價值。在通信機房或IT機房,機房動力設備和環境調節設備的能源消耗占據了整個機房能耗相當大的比例。從另一方面講,諸如通信電源等設備應用廣泛,積少成多,集腋成裘,節能的價值意義也非常重大。艾默生“節能服務”通過對機房進行能效評估,能夠有針對性地從增效、使用自然冷源、減排等途徑入手,對機房設備進行節能改造,體現了艾默生網絡能源一貫堅持的高效節能的思想,不僅節省了客戶投資,也順應了當前綠色環保的大潮。

第三,隨著市場競爭的加劇,運營商等企業更需要將精力集中于核心業務和戰略性問題,越來越需要專業的管理咨詢服務。艾默生“管理咨詢服務”也正是旨在立足于公司深厚的技術積累和經驗積累,以及在專業化服務方面的豐富知識,來為客戶提供網絡能源建設、管理和維護方面的咨詢,從而將客戶的機房動力系統運行質量提升到更高層次。在艾默生看來,這種服務的發展方向將是一種三方的模式:專門的公司提供人力資源,艾默生利用自己的管理經驗和團隊為客戶提供高效的管理服務。這樣,艾默生、人力資源公司和運營商各得其所,實現“三贏”。

結語

十年一劍,經過多年的磨礪,艾默生“動力前線”服務品牌也日臻完善。然而,追求又是永無止境的,因為客戶的需求是不斷變化的。這樣,精心打造與不斷創新,也就形成了艾默生服務品牌發展的基調。在當前服務架構的基礎上,公司正在大力加強服務的規范化建設、服務交付人員的隊伍建設;同時,在精心打造重點服務類別的基礎上,進行相關的低端服務業務的開發和包裝。通過這種穩健的發展模式,“動力前線”不僅能夠不斷鞏固和開拓服務市場,更能激發客戶更多的需求,從而不斷譜寫網絡能源系統與環境維護的美好篇章。

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